Débutons par une simple définition : L’expérience-client correspond à la perception que vos clients ont de votre organisation lors des différentes interactions avec votre marque. En d’autres mots, c’est l’art de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients, avant, pendant et après une transaction commerciale.

Et cette expérience débute bien avant que le client se présente à votre place d’affaires ou visite votre site Internet, c’est-à-dire, lorsqu’il n’est qu’un potentiel client. Par la suite, elle se prolonge pendant les expériences que ce dernier expérimente directement avec votre produit ou votre service. En réalité, l’expérience client c’est la somme des différentes interactions que vos clients accumulent et vivent à travers leur parcours commercial avec votre marque. Que ce soit la qualité du service, le niveau de transaction, la personnalisation des échanges, l’environnement dans lequel ils évoluent, etc. Bref, c’est ce qui favorise le fait que votre client sera prêt à payer davantage pour vos produits ou services.

D’ailleurs, à cet effet, selon une récente étude de PwC réalisée auprès de 15 000 personnes dans 12 pays « Expérience is everything : Here’s how to get it right », 72% des Canadiens se disent plus enclins à acheter lors d’une expérience client positive. Cette même étude confirme que ce qui compte le plus chez les consommateurs d’aujourd’hui sont, entre autres, l’efficacité, la commodité, la fiabilité du personnel et évidemment, un service sympathique.

Par conséquent, de la nécessité d’optimiser les interactions et les communications que vous avez avec votre client, naît la création d’un échange et d’un moment unique, symbolique et surtout mémorable qui, par le fait même, favorisera la croissance et la pérennité de votre entreprise, ainsi que la fidélisation et la rétention de votre client.

Du coup, j’ai pensé vous offrir les quatre leviers essentiels que tous doivent connaître sur l’expérience client, afin d’en retirer un succès avéré pour votre entreprise.