5 étapes pour avoir plus de succès

L’été est à nos portes et le commentaire que j’entends le plus fréquemment ces jours-ci est : « Ça passe bien trop vite ! Je n’ai pas eu le temps de faire tout ce que je voulais faire ! ». Le monde des affaires est devenu un véritable tourbillon ! Tout le monde est trop occupé. « Pas le temps de faire ceci, pas le temps de faire cela. ». Pourtant, certains réussissent à tout faire et surtout à avoir du succès tandis que d’autres sont toujours esclaves de ce tourbillon. Pourquoi ? Qu’est-ce qui distingue alors les gagnants des perdants ?

Simplement, les gagnants savent mettre de la perspective, prendre du recul et planifier des actions efficaces et rentables. En conséquence, ils gagnent du temps et font des choix judicieux. Il est donc essentiel, dans un contexte de développement des affaires et de croissance, de se concentrer et de planifier ses actions afin de les orienter stratégiquement en direction de notre succès.

Voici donc 5 étapes à faire cet été afin de terminer l’année en beauté et surtout de préparer votre croissance prochaine.

Faites un bilan. Regardez en arrière afin de voir le chemin que vous avez parcouru et déterminez vos résultats. Cet exercice est nécessaire afin d’établir un cadre de référence pour vos actions futures. Il est important de savoir d’où l’on vient pour savoir où l’on va ! N’oubliez jamais que tout ce qui se mesure s’améliore.
Scrutez à la loupe. Regardez attentivement et évaluez ce que vous avez fait et surtout comment vous l’avez fait. Donnez du sens à vos chiffres, à vos statistiques et à vos données. Mais surtout posez-vous la question fondamentale : qui est mon client ? Parce que vouloir parler à tout le monde signifie immanquablement parler à personne !
Repositionnez-vous. En fonction de vos résultats et de votre analyse, redéfinissez votre vision, votre cible et votre client idéal. Prenez des décisions en mettant de l’avant vos forces et votre unicité. Elles vous rendront distinctif et attractif. Évaluez vos plus grands enjeux et défis et définissez les stratégies à prendre pour les surpasser.
Concentrez-vous. Faites des choix avisés en fonction de vos défis, de vos résultats et de vos forces. Privilégiez la voie qui vous conduira vers l’excellence. En conséquence, délaissez le côté généraliste et démarquez-vous auprès de votre client idéal. Ayez votre propre niche, votre propre couleur et votre créneau spécifique.
Concentrez-vous. Faites des choix avisés en fonction de vos défis, de vos résultats et de vos forces. Privilégiez la voie qui vous conduira vers l’excellence. En conséquence, délaissez le côté généraliste et démarquez-vous auprès de votre client idéal. Ayez votre propre niche, votre propre couleur et votre créneau spécifique.
Planifiez et suivez vos actions. Faites-vous un plan de match, appliquez vos stratégies, définissez de nouveaux objectifs clairs et réalisables et surtout imposez-vous des unités de mesures. Ces métriques vont vous permettre de mesurer votre progression et d’ajuster le tir au besoin. Finalement, révisez couramment le tout afin de maintenir le cap sur votre propre réussite.

Pour vous aider dans cette réflexion, j’ai bâti un Outil-diagnostic qui pourra vous permettre d’approfondir votre réflexion et vous guider sur la voie de la croissance. Vous pouvez le télécharger en CLIQUANT ICI.

De plus, si vous pensez avoir besoin d’accompagnement pour la réalisation de cette réflexion stratégique, il vous suffit de communiquer avec moi à [email protected] et je vous aiderai avec un grand plaisir !

Bonne planification et bon succès !

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Découvrez pourquoi les objectifs sont inutiles

Savez-vous que selon de récentes études, les deux-tiers des entreprises à succès ont une certaine forme de plan pour accompagner et guider leurs activités de développement. Parallèlement, d’autres études confirment que le taux de succès d’une organisation n’a rien à voir avec son domaine d’activité ou encore la taille de l’entreprise. Ce qui compte réellement, c’est que ces entreprises ont un plan de développement et de croissance.

Ce ne sont pas vos objectifs qui comptent, mais bien le plan que vous mettrez en œuvre pour les atteindre et les dépasser ! Les objectifs sont inutiles s’ils ne sont pas encadrés par une bonne planification.

Par conséquent, le facteur de succès primordial n’est pas les objectifs, mais bien la planification et les stratégies pour les réaliser. Pour plusieurs travailleurs autonomes ou entrepreneurs, ce plan existe mais dans leur tête seulement. Ce qui est déjà beaucoup mieux que ne pas avoir de plan du tout ! Par contre, cette façon de planifier n’est pas optimale. À l’inverse, un fastidieux plan de 25 pages, trop imposant et jamais consulté, n’est pas plus efficace.

C’est Antoine de St-Exupéry qui a dit : « Un objectif sans plan s’appelle un vœu »

Alors, pour avoir du succès et dépasser nos objectifs, il est fondamental de mettre en place une forme de planification stratégique structurée, mais suffisamment flexible, qui laissera place aux occasions et aux aléas du marché. Une planification stratégique trop rigide empêchera de mettre de la perspective à notre plan et pourrait condamner les opportunités et les instincts de l’entrepreneur. En fait, une planification stratégique est un processus continu et un outil qui se doit d’être adaptable en fonction des résultats obtenus.

Bien s'entourer

Vous arrive-t-il de vous sentir seul ou isolé ? Perdu ou débordé par l’ensemble des tâches ou responsabilités qui vous incombent ? Avez-vous par moment le sentiment de plafonner ou de tourner en rond ne sachant plus quelle direction prendre ? Ou encore, peut-être êtes-vous bien en contrôle mais ne savez plus quelle stratégie ou action poser pour passer au niveau supérieur ?

Sachez que si c’est le cas, vous n’êtes pas seul. C’est le défi de bien des entrepreneurs. Je suis moi-même passé par là. Par exemple, avoir le nez collé sur son entreprise, la tête pleine, ne plus voir d’issue ou simplement effectuer des gestes à répétition qui ne donnent malheureusement pas les résultats escomptés, sont des signes évidents de la grande nécessité de prendre un temps d’arrêt et de réflexion.

De ce fait, peut-être avez-vous besoin de recul, d’aide ou d’un regard neuf qui saura vous guider et vous accompagner à mieux planifier votre succès ? Tous les plus grands ont su s’entourer pour croître efficacement, qu’ils se nomment Bill Gates, Steve Jobs ou encore Mark Zuckerberg. Ils ont tous su s’entourer pour mieux avancer vers leurs objectifs.

Alors, ne restez pas seul ! Entourez-vous d’un professionnel, coach ou mentor qui saura vous accompagner. Celui-ci pourra vous aider à prendre du recul et à mettre la perspective dont vous avez besoin. Il saura vous challenger et vous guider dans votre planification et réflexion afin de mettre en place des stratégies efficaces et pertinentes pour atteindre vos objectifs.

Bref, cessez de travailler dans votre entreprise et commencer à travailler sur et pour votre entreprise ! Cette simple décision peut totalement transformer vos affaires.

Je vous propose à nouveau un petit exercice pour vous permettre de débuter cette réflexion. Téléchargez GRATUITEMENT mon outil diagnostique, qui vous permettra de prendre du recul, d’identifier rapidement des pistes de solutions et vous aidera assurément à planifier davantage pour atteindre vos objectifs.

»»»»» Téléchargez-le ici

En terminant, si vous désirez en discuter ou encore échanger, n’hésitez pas à communiquer avec moi. Je reste disponible pour vous, que ce soit par courriel à [email protected] ou encore par téléphone, il me fera un grand plaisir de prendre du temps pour vous !

Bonne réflexion!

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Votre performance d’affaires est-elle optimale?

Votre performance d'affaires est-elle optimale?

Comme plusieurs en ce début d’année, vous êtes sûrement remplis de bonnes intentions et envisagez la nouvelle année positivement. Vous voulez que ce soit VOTRE année !

Parce que, possiblement que l’an dernier, vous n’avez atteint que certains de vos objectifs en sachant très bien que vous avez le potentiel pour tous les dépasser. Il vous suffit d’un peu plus de clients, de plus de temps ou encore des stratégies plus efficaces. Si c’est le cas, sachez que vous n’êtes assurément pas seuls. C’est la réalité de bien des gens d’affaires. La bonne nouvelle c’est qu’il est toujours possible de vous améliorer ! Peut-être êtes-vous de ceux qui ont atteint vos objectifs, mais qui désirent passer au niveau supérieur. Vous voulez propulser vos affaires ou votre entreprise, vous démarquer de la concurrence ou hausser vos revenus et avoir accès à la réussite. Bien, sachez que cela aussi est réalisable !

Toutefois, si vous faites les mêmes choses que vous avez effectuées l’an dernier, vous risquez malheureusement d’obtenir les mêmes résultats… en deçà de vos attentes !

En conséquence, pour ne pas répéter les mêmes erreurs, il est nécessaire que vous fassiez une certaine rétrospective, une analyse des actions que vous avez posées, une révision de vos objectifs et une évaluation de vos stratégies ou de votre plan de match.

Quand j’aborde ce sujet avec mes clients, je reçois couramment un regard interrogatif ou même un certain découragement. La question qui suit est souvent « Comment dois-je faire ça ? » ou encore « Par où je commence ? ».

C’est exactement la raison pour laquelle j’ai pensé vous offrir un outil, simple et efficace, pour vous aider à faire cet exercice et vous accompagner dans cette réflexion essentielle à votre succès. C’est un outil-diagnostic qui vous permettra, en un très court laps de temps, d’évaluer si votre performance d’affaires est optimale. En plus, il est GRATUIT ! N’est-ce pas génial !

Ensuite, il vous sera possible d’y voir plus clair, d’identifier rapidement des pistes de solutions, de déterminer des objectifs motivants et possiblement réaliser un plan pertinent favorisant le dépassement de vos objectifs. À l’ultime, peut-être que cette activité vous permettra de résoudre vos problèmes, de développer votre business, de mettre en œuvre une stratégie performante ou de devenir le leader de votre marché. Qui sait ?

C’est le grand Albert Einsteinqui disait : « La folie, c’est de faire toujours la même chose et de s’attendre à un résultat différent ». J’ai bâti cet outil pour vous ! Pour vous aider à prendre ce pas de recul afin de mieux sauter et accéder à votre succès et à votre réussite.

Donc, que vous soyez un professionnel, un travailleur autonome ou un entrepreneur, cette semaine, allez-vous continuer à travailler dans votre quotidien en répétant les mêmes actions qui vous ont mené là où vous êtes déjà allés ou allez-vous vous permettre un court moment de recul pour travailler sur votre pratique ou sur votre entreprise afin de poser des gestes favorisant votre croissance et votre réussite ?

Vous pouvez télécharger gratuitement mon outil-diagnostic ICI.

Bonne réflexion et bon succès !

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9 clés pour mieux gérer les clients difficiles

Ah, les clients difficiles ! Ils sont peu nombreux, heureusement. Mais nous en avons tous. Que l’on soit un professionnel, un travailleur autonome ou un entrepreneur, nous devons tous, un jour ou l’autre, « affronter » une clientèle parfois peu aimable. On se souvient tous du principe de Pareto qui stipule que 20% des clients génèrent 80% du chiffre d’affaire. Et bien, vous ne serez pas surpris si je vous dis que ce principe s’applique aussi à la clientèle. En effet, je peux aisément affirmer que dans la relation avec la clientèle, 80% des tourments proviennent de 20% des clients ! C’est quand même appréciable, n’est-ce pas !

C’est ici qu’entre en jeu une fonction primordiale dans la poursuite, voire même la réussite des affaires, à savoir la gestion de vos relations-clients (GRC). Je vous ai déjà parlé à plusieurs reprises de l’importance de bien connaître son client, de s’intéresser sincèrement à lui et d’établir un espace relationnel afin de solidifier les liens d’affaires et d’en faire un allié. Je vous ai même proposé un outil pour le connaître davantage, souvenez-vous du STORE? Par conséquent, la gestion des relations-clients n’est, ni plus ni moins, qu’une stratégie complémentaire dans la connaissance de vos clients. En d’autres mots, il s’agit d’une philosophie d’affaires utile dans la gestion des relations-clients, particulièrement avec les clients difficiles, d’une façon efficace et efficiente.

Mais revenons à notre sujet d’intérêt aujourd’hui, comment mieux gérer la clientèle difficile. Comme je le disais plus haut, des clients difficiles, on en a tous. Des clients jamais totalement satisfaits ; toujours critiques ; froids ; condescendants. En revanche, même si ces clients difficiles peuvent rendre certaines journées pénibles, ils peuvent aussi être un bon tremplin pour vos affaires. Pourquoi, me demanderez-vous ? Je vous répondrai que dans le lot de critiques, ces clients mettent un doigt sur des pistes d’amélioration de votre entreprise. Sans compter que si vous arrivez à les mettre de votre côté et instaurer une relation de confiance avec eux, ils parleront positivement de vous ! D’où l’importance de soigner vos relations-clients, particulièrement avec ces derniers !

Laissez-moi vous illustrer quelques exemples types de clients que l’on rencontre fréquemment dans la pratique de vos affaires :

Le client indécis : C’est celui que ne se décide pas sur ou ne sais pas ce qu’il veut vraiment, qui n’arrête pas de changer d’idée.

Le client exigeant : C’est ici que nous retrouvons le « consomm-acteur » dont nous avons déjà parlé. Ce dernier se définit comme un client branché, adepte des nouvelles technologies qui lui permettent un accès à une manne d’information. Il est davantage formé et informé, ce qui le rend plus critique et exigeant. Il désire vivre une expérience et occuper le rôle principal dans le théâtre des affaires.

Le client colérique : C’est celui qui se frustre et se met alors à se plaindre de tout jusqu’à vous insulter. Il est émotif et demande beaucoup d’énergie.

Bref, nous pourrions continuer longtemps sur le sujet, ce n’est qu’un petit aperçu du genre de clientèle difficile que vous pourriez rencontrer dans votre pratique. Je suis certain qu’à la lecture de ces exemples, vous pensez à certains clients que vous avez déjà rencontrés. C’est pourquoi je vous ai préparé 9 clés qui seront très utile pour vous appuyer dans la gestion des clients difficiles :

Remerciez sincèrement le client d’avoir soulevé un problème, et ce, même si vous connaissiez déjà l’existence de ce problème.
Excusez-vous : c’est une simple question de courtoisie…mais svp ne vous excusez pas aux 5 minutes !
Écoutez-le : Un client insatisfait a besoin de s’exprimer. Écoutez-le, il vous donnera assurément lui-même des pistes de solutions pour régler son problème.
Reformulez ses propos et doléances : Cette simple action permet au client de se sentir entendu, reconnu et compris. Déjà, la tension diminue !
Posez des questions et essayez de le comprendre : Face à un problème, un client a besoin d’être compris. Assurez-vous de vous intéresser sincèrement à lui afin de bien comprendre ce qui le rend insatisfait.
Baissez le ton et parlez lentement : Des études démontrent qu’un ton de voix plus grave attire la confiance et un rythme plus lent, permet de calmer les ardeurs.
Gérez vos émotions, restez calme et patient : Ne mettez pas d’huile sur le feu. Maitrisez vos émotions, c’est une condition incontournable !
Recherchez les points d’accord : Énumérez les points d’accord ou les choses qui fonctionnent avant de reformuler la problématique. Psychologiquement, le client constatera que ce n’est pas tout qui ne fonctionne pas et cela lui permettra de relativiser.
Mettez-vous en mode solution : Apportez une solution efficace autant que possible en fonction de votre compréhension du problème. Si une solution n’est pas possible, demandez ce qui serait satisfaisant pour le client. Entrez en mode négociation « gagnant-gagnant ».

En définitive, nous pouvons conclure sur cette affirmation : c’est la relation que vous entretenez avec votre clientèle, qu’elle soit facile ou difficile, qui garantira votre succès en affaires !

Afin de poursuivre vos lectures sur les relations-clients, je vous invite à vous rendre sur mon blogue à vincentfournier.ca/blogue où vous trouverez plusieurs trucs et astuces qui vous appuieront dans la gestion de vos relations-clients.

Bonne lecture !

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4 étapes d’une communication percutante et efficace

Voilà, l’automne est à nouveau à nos portes. L’été qui se termine a été pour plusieurs un moment de repos et de réflexion. Réflexion sur la rentrée, les nouveaux défis qui s’offrent à eux et les nouveaux projets. Pour d’autres, la rentrée se fera sous le signe de la continuité, c’est-à-dire le maintien de l’excellent service à la clientèle personnalisé que l’entreprise prodigue à chacun de ses clients, à la poursuite de l’amélioration des produits offerts, etc. Toutefois, avec la rentrée réapparaissent immanquablement les activités de développement des affaires où se multiplient les nouvelles rencontres et les occasions de communiquer, tant avec des clients existants qu’avec des clients potentiels.

Mais qu’en est-il de votre capacité à communiquer efficacement ?

C’est pourquoi je vous ai concocté un aide-mémoire sur les 4 étapes fondamentales d’une communication percutante et efficace.

Mais juste avant, revenons un peu sur les nouveaux enjeux de la communication. Cette dernière est, ni plus ni moins, que l’art d’entrer en contact avec l’autre. Par conséquent, aujourd’hui, à l’ère des nouvelles technologies, la communication est devenue un élément clé du succès d’une entreprise. Dans un tel contexte où notre façon de communiquer et d’interagir avec nos clients qui sont, de surcroît, de plus en plus informés et exigeants, a été complètement chamboulée. Par conséquent, une bonne communication devient essentielle afin de se démarquer. Sur ce sujet, je vous invite à lire ou relire mon blogue 6 conseils afin de communiquer plus efficacement !

De ce fait, nous savons déjà que la communication est une affaire de relations. Alors, que l’on soit un professionnel, un travailleur autonome ou un entrepreneur, communiquer efficacement est essentiel et fondamental afin d’optimiser nos performances. Sachez que nous communiquons continuellement, et ce, même quand nous ne parlons pas. À cet effet, Roger Mucchielli (2012), psycho-sociologue et psychopédagogue français a conclu lors d’une de ses recherches que généralement, un humain retient :

C’est pourquoi il devient primordial de bien préparer et structurer nos communications, car une bonne préparation nous permet d’envisager tous les cas de figure, d’anticiper les questions les plus délicates et d’avancer des arguments rassurants pour notre auditoire. Évidemment, il est aussi important de se concentrer sur le message que l’on désire livrer, et ce, en évitant toute esquive et surtout en renonçant à mentir. La transparence doit impérativement rester de mise.

Alors dans la préparation, il est nécessaire de s’assurer :

que le message soit clair, exprimé dans un langage simple qui sera compris par tous les interlocuteurs;
de porter une attention particulière au non-verbal, car ce dernier est plus important que les mots employés (7 % verbal et 93 % non-verbal);
d’écouter, soit saisir et comprendre le point de vue de l’autre afin d’ajuster le discours en fonction de la compréhension de l’interlocuteur;
finalement, à être ouvert, c’est-à-dire écouter pleinement, sans jugement, tout en tenant compte des intérêts de l’interlocuteur.

Tout un défi n’est-ce pas ! Mais je ne le dirai jamais assez, une bonne communication est garante du succès de votre entreprise !

En conséquence, je vous partage les 4 étapes d’une communication percutante et efficace, indispensables afin de bien structurer et préparer vos prochaines communications :

1. Connu: Une information partagée devient une information connue. C’est-à-dire que le message qui a été diffusé est maintenant connu de tous. Mais est-il compris de tous ?
2. Compris : Est-ce que le message a bien été saisi ? A-t-il été bien interprété ? La portée du message a-t-elle été comprise par tout le monde ? L’information qui vient d’être partagée fait-elle du sens pour chacun ? Sinon, allez chercher de la rétroaction afin de préciser le sens du message. Si oui maintenant, le sens du message est-il accepté ?
3. Accepté: Est-ce que le message est accepté, qu’on y adhère et on s’y engage ? Est-ce qu’on fait de ce message le nôtre ? Sinon, peut-être est-il contre nos principes. C’est-à-dire que nous faisons face à un choc de valeurs : « Je ne fais pas ça ; C’est contre mes principes ! » Nos principes sont basés sur nos valeurs profondes. Allez à nouveau chercher la rétroaction afin de tenter d’identifier ce qui fait défaut dans la portée du message. S’il est accepté, le respectez-vous ?
4. Respecté: C’est-à-dire que s’il y a partage de valeurs, le message est souvent respecté, fait du sens. Dans ce cas, l’adhésion et la défense du message sont acquises.

Bonnes communications et bon succès !

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5 choses que votre client souhaite que vous sachiez

Si je vous pose la question suivante : Selon vous, quelle est la pierre angulaire de votre entreprise ? Vous me répondrez, je l’espère, vos clients ! Selon le Harvard Business Review, acquérir un nouveau client coûte de cinq à vingt-cinq fois plus cher que de développer et fidéliser un client existant. Alors, il est avantageux de tout mettre en œuvre pour conserver notre clientèle!

Le rôle du professionnel de la vente, du travailleur autonome ou de l’entrepreneur s’est beaucoup renouvelé avec l’arrivée des nouvelles technologies. Ces derniers ont dû s’adapter et harmoniser leurs techniques de vente et de service à la clientèle afin de conserver leurs clients et en attirer de nouveaux. Aujourd’hui, en 2018, les clients et clients potentiels font face à une multitude d’informations et d’options relativement à un achat planifié ou à la façon dont ils pourront combler leurs besoins. Il vous revient alors de trouver la meilleure route ou stratégie à emprunter pour les rejoindre et communiquer avec eux.

Nous savons désormais que le processus d’achat d’un client s’est complètement transformé ces dernières années. Aujourd’hui, le client magasine par le biais d’Internet et entreprend alors une relation d’affaires qui se transforme et se poursuit souvent au téléphone ou encore directement en commerce ou en rencontre physique. Les clients changent entrainant avec eux des modifications profondes, tant au niveau de leurs besoins et motivations d’achat que de leurs attentes et préoccupations. En conséquence, vous devez assurément évoluer et vous adapter, c’est-à-dire devenir davantage un accompagnateur, un éclaireur ou un conseiller afin de faciliter les décisions d’achat et rendre l’expérience agréable pour le client. Car selon de récentes études, 73% des consommateurs mentionnent que l’expérience client est un facteur important dans leur décision d’achat. Sur ce sujet, je vous invite à lire mon billet « Qu’est-ce que l’expérience client ? ».Il vous donnera, à coup sûr, des informations essentielles sur la façon de rendre l’expérience client agréable.

Par conséquent, la réussite en affaires à l’ère des nouvelles technologies passe, hormis la qualité de vos produits ou services, majoritairement par votre capacité relationnelle et votre facilité à créer des liens d’affaires solides et de confiance avec vos clients. Comme nous le savons déjà, le point focal de la vente est, sans contredit, la communication, soit une communication personnalisée et privilégiée avec chacun de vos clients.

En effet, plus vous communiquez avec vos clients, plus vous arrivez à cerner adéquatement leurs besoins et êtes en mesure d’identifier rapidement une solution afin de les aider à atteindre leurs objectifs. Conséquemment, toutes les données que vous aurez colligées au cours des échanges avec ces derniers, en plus d’être utiles dans leur processus d’achat, feront de vous une personne unique et de confiance, car vous vous intéressez sérieusement à eux et à leurs problématiques. Rappelez-vous que les gens ont tendance à faire confiance aux personnes qu’ils apprécient et avec qui ils ont des affinités !

C’est pourquoi je vous ai préparé les 5 choses que votre client souhaite que vous sachiez, afin de vous aider à sélectionner les informations essentielles contenues dans celles que vous aurez colligées au cours de vos échanges et à bonifier l’expérience que vous lui ferez vivre.

1. Il préfère la qualité à la rapidité : Le consomm’acteur d’aujourd’hui recherche de la valeur ajoutée. Cela étant dit, ne faites pas exprès pour prendre votre temps, car la lenteur est aussi la cause #1 de l’insatisfaction client. Tout est dans le dosage.
2. Il aime être connu et reconnu : Le consomm’acteur d’aujourd’hui aime être connu et reconnu et il est convaincu que sa propre situation est unique. Alors, appelez vos clients par leur nom, apprenez à davantage les connaître et adaptez-vous à eux.
3. Il aime les cadeaux et gratifications : C’est un signe de considération ! Montrer à vos clients à quel point ils sont importants pour vous et vous deviendrez important pour eux également. À nouveau, tout est une question de dosage !
4. Il aime que vous travailliez pour et avec lui : Le consomm’acteur d’aujourd’hui veut jouer un rôle important dans le théâtre de la consommation. Impliquez votre client dans le processus et agissez comme un facilitateur, car votre rôle est d’aider votre client à atteindre SES objectifs !
5. Il aime surtout être écouté et compris : Votre capacité d’écoute est assurément votre meilleur outil communicationnel et relationnel. Un client compris est un levier incroyable pour la satisfaction client et l’augmentation de vos résultats.

En conclusion, rappelez-vous cela, pour que votre client achète vos produits et services, il doit invariablement identifier ce que ceux-ci vont lui rapporter et ce qu’il peut en retirer ! À la base, nos clients pensent à eux en premier, alors pensez à eux vous aussi !

Bon succès !

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Découvrez 3 leviers pour accroître votre focus!

L’été et la chaleur sont maintenant au rendez-vous. Quel plaisir de sentir à nouveau les doux et chauds rayons du soleil ! Mais avec l’arrivée de cette période estivale, réalisez-vous que nous venons de traverser la moitié de l’année déjà ? Pour ma part, je vous confirme que cette mi-année s’est déroulée extrêmement rapidement !

Parfois, ce rythme effréné, jumelé aux beaux jours qui cognent à notre porte, agit tel une distraction et nous fait perdre notre focus. Pourtant, pour plusieurs, les vacances ne sont pas encore arrivées tandis que les objectifs, les projets et les attentes de résultats sont, eux, toujours bien présents.

En conséquence, j’ai pensé partager avec vous 3 leviers pour accroître votre focus et pour vous aider à rester concentré, tout en sachant profiter de cette superbe période estivale.

1. Avez-vous déjà tenté de bâtir quelque chose sur une fondation instable ? Il est fort possible que cela vous soit déjà arrivé. Vous connaissez ou envisagez donc les conséquences d’une telle décision. D’ailleurs, comme nous le savons bien, en affaires nous sommes tous individuellement des mini-organisations. C’est-à-dire que nous gérons tous notre propre entreprise, et ce, même si nous sommes des employés. Je vous invite donc à lire Comment bâtir votre succès sur des bases solides afin de vous aider mettre en place une fondation sur laquelle vous pourrez propulser votre succès.

2. Et oui, la moitié de l’année est déjà derrière nous. Cette période est souvent propice à faire son bilan de mi-année, mais surtout de planifier vos activités et préparer votre automne pour une fin d’année fracassante ! Alors, quelles seront ces activités ? Votre plan de match ? Vos objectifs ? Votre vision ? Nous distinguons souvent mal la différence entre une vision et un objectif. C’est pourquoi je vous présente ICI mon analogie pour clarifier cette distinction ainsi que 3 étapes pour atteindre vos idéaux et avoir davantage de succès. Cliquez ICI

3. Dans notre économie actuelle où les nouvelles technologies nous procurent de grands avantages mais aussi un grand risque d’éparpillement, le focus représente malheureusement un vœu pieux pour plusieurs. Par conséquent, il faut savoir nous concentrer sur l’essentiel afin de rester connecté sur le cœur même nos activités professionnelles et sur notre désir de réussir et de performer. Découvrez dans cette vidéo comment focaliser sur l’essentiel pour des actions efficaces et surtout profitables.

Bon été et surtout bon succès !

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Mais qu’est-ce que l’expérience client ?

Débutons par une simple définition : L’expérience-client correspond à la perception que vos clients ont de votre organisation lors des différentes interactions avec votre marque. En d’autres mots, c’est l’art de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients, avant, pendant et après une transaction commerciale.

Et cette expérience débute bien avant que le client se présente à votre place d’affaires ou visite votre site Internet, c’est-à-dire, lorsqu’il n’est qu’un potentiel client. Par la suite, elle se prolonge pendant les expériences que ce dernier expérimente directement avec votre produit ou votre service. En réalité, l’expérience client c’est la somme des différentes interactions que vos clients accumulent et vivent à travers leur parcours commercial avec votre marque. Que ce soit la qualité du service, le niveau de transaction, la personnalisation des échanges, l’environnement dans lequel ils évoluent, etc. Bref, c’est ce qui favorise le fait que votre client sera prêt à payer davantage pour vos produits ou services.

D’ailleurs, à cet effet, selon une récente étude de PwC réalisée auprès de 15 000 personnes dans 12 pays « Expérience is everything : Here’s how to get it right », 72% des Canadiens se disent plus enclins à acheter lors d’une expérience client positive. Cette même étude confirme que ce qui compte le plus chez les consommateurs d’aujourd’hui sont, entre autres, l’efficacité, la commodité, la fiabilité du personnel et évidemment, un service sympathique.

Par conséquent, de la nécessité d’optimiser les interactions et les communications que vous avez avec votre client, naît la création d’un échange et d’un moment unique, symbolique et surtout mémorable qui, par le fait même, favorisera la croissance et la pérennité de votre entreprise, ainsi que la fidélisation et la rétention de votre client.

Du coup, j’ai pensé vous offrir les quatre leviers essentiels que tous doivent connaître sur l’expérience client, afin d’en retirer un succès avéré pour votre entreprise.

1. Émotions et sentiments

L’expérience client est une question d’émotions et de sentiments. Le consomm’acteur achète avec émotion mais justifie avec la raison. Cela signifie que la satisfaction et la fidélisation de la clientèle est l’enjeu principal de l’expérience client où le côté humain représente votre seul outil de différenciation !

2. Avant, pendant et après

L’expérience client est un processus en continu. C’est le sang qui doit couler dans vos veines corporatives. Soignez et surtout simplifiez vos processus transactionnels et l’environnement dans lequel vos clients évoluent. Plus c’est simple et facile, plus vos clients apprécient. Minimisez les efforts inutiles que vos clients doivent faire et les embuches qu’ils peuvent rencontrer. Voici certains exemples d’efforts ou d’embuches que vos clients peuvent devoir traverser : trouver votre numéro de téléphone, votre adresse, formuler une plainte, retourner un produit ou encore obtenir du support pour régler un problème. Bref, soyez clairs, concis et sachez vous mette à la place de votre client. C’est souvent une simple question de perspective !

3. Interaction et communication

L’expérience client se vit dans le partage d’information. Sachez gérer vos attitudes et vos comportements, les clients vous observent et surtout, malgré la technologie, requièrent toujours et même plus une approche humaine. Toujours selon PwC, l’habitude de faire du shopping dans les magasins ne disparaît pas – en fait, elle augmente. Dans un récent sondage, 44% des consommateurs ont déclaré faire leurs achats en magasin chaque jour ou chaque semaine contre 36% en 2014. Et la plupart des consommateurs, soit 75% de la population mondiale, disent qu’ils voudront plus d’interaction humaine dans l’avenir. En contrepartie, ce qui fait le plus fuir vos clients ce sont les mauvaises attitudes et un service antipathique.

4. Moment unique, symbolique et surtout mémorable

Assurez-vous que votre client se souvienne de vous pour les bonnes raisons afin qu’il ait le goût de revenir et d’amener avec lui ses amis et collègue. L’efficacité, la qualité et la fiabilité de vos services sont la pierre angulaire de votre succès. Toujours selon PwC, 73% de la population mondiale affirme que l’expérience client est un facteur important dans leurs décisions d’achat et près de 60% d’entre eux vont vous quitter après une série de mauvaises expériences.

En terminant, je vous invite à parcourir un de mes précédent blogue, soit « Découvrez les 6 lois de l’expérience client », afin d’en découvrir davantage sur le sujet qui, assurément, est un incontournable dans le succès de vos affaires !

Bon succès !

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Découvrez comment vous attirer davantage de clients

Ça y’est, l’été semble vouloir bientôt se pointer le bout du nez ! Avec elle vient l’occasion de regarder en arrière et de faire un bilan des premiers mois de l’année. Êtes-vous en voie d’atteindre vos objectifs ? Comment se comporte votre chiffre d’affaires en rapport avec l’an dernier ? Votre clientèle est-elle en croissance ? Bref, c’est le moment idéal pour se poser les bonnes questions afin de rectifier, au besoin, votre alignement avant la période estivale.

En conséquence, j’ai pensé partager avec vous 3 billets qui vous offriront des outils et des conseils afin de vous aider et vous accompagner à attirer davantage de clientèle. Vous pourrez, à la lecture de ceux-ci, revoir, bonifier ou déployer vos stratégies pour accélérez votre réussite et propulser vos résultats.

1. Avez-vous déjà entendu parler de la règle du « 20 – 60 – 20 »? Cette règle affirme que 20 % de vos clients vont toujours vous référer, 60 % le feront seulement si vous leur demandez et finalement, le dernier 20 % ne vous donnera jamais de référence. La question que vous devez vous poser est d’où vient cette règle ? Le billet Voici 5 conséquences négatives à demander des références pourra aisément vous fournir quelques réponses. Mais selon moi, une référence se mérite davantage qu’elle se demande !

2. Combien de fois durant notre vie avons-nous entendu cette célèbre citation de Confucius, « Une image vaut mille mots »? Nous sommes-nous véritablement arrêté au sens profond de cette citation ? En effet, selon moi, notre image parle souvent davantage que nos paroles et le message que l’on veut véritablement transmettre. C’est pourquoi il est nécessaire et fondamental en affaires de Cultiver votre image de marque.

3. Vous désirez connecter plus aisément avec vos clients et avoir davantage d’impact ? Vous désirez développer des relations client solides et surtout profitables ? Vous souhaitez en connaître davantage sur vos clients, mais vous ne désirez pas être trop indiscret ? Je vous invite à visionner cette vidéo afin de vous donner des pistes sur la façon la plus accessible et agréable de connecter avec vos clients: Comment connecter plus facilement avec vos clients.

Bon succès !

Afin d’approfondir le sujet, procurez-vous dès maintenant mon tout nouveau livre:

«Propulsez vos affaires – Les 5 piliers fondamentaux pour développer votre sens des affaires!»

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5 leviers pour recevoir davantage de références

Comme nous le savons déjà, le pilier central de chaque entreprise est le client ! Parce que sans client, il n’y a pas d’affaires ni d’entreprise ! C’est pourquoi il est important de s’intéresser sincèrement à eux afin de bien les connaître et surtout de mieux les comprendre. Souvenez-vous, nous avons déjà ouvert notre STORE, l’outil par excellence pour en apprendre davantage sur nos clients. Avec cet outil exclusif, vous avez l’opportunité de découvrir, entre autres, les objectifs, les attentes, les loisirs et les préoccupations de vos clients. En résumé, toutes ces données amassées deviennent des atouts pour développer plus aisément une relation privilégiée avec lui, bâtir une relation d’affaires solide et de confiance.

Bien entendu, connaître son client vous confère un pouvoir énorme ! Le résultat de toutes ces découvertes favorise avec vos clients, des échanges plus cordiaux, plus personnalisés qui vous permettront de découvrir des territoires communs et des atomes crochus que vous partagez avec lui. En utilisant ces connaissances afin d’établir un espace relationnel partagé pour solidifier vos liens d’affaires, vous en faites un allié et, conséquemment, un ambassadeur collaborant au développement de vos affaires.

Alors, les questions à se poser à ce moment sont : Est-ce que mon client m’est fidèle ? La relation est-elle suffisamment solide pour lui demander des références ? Ces questions, bien que légitimes, doivent vous aider à choisir le moment opportun, car demander des références peut être périlleux. Si c’est fait trop tôt dans le processus, vous risquez de perdre en crédibilité et de passer pour un « vendeur », en condamnant au passage tout le potentiel de développement avec ce client. De fait, la règle du référencement stipule que si vous n’avez pas une relation solide avec votre client, n’en demandez pas !

Alors, si au terme de ces interrogations vous concluez que la relation avec votre client et les liens de confiance avec ce dernier sont suffisamment solides, vous avez possiblement renforcé considérablement votre relation pour compter dans vos rangs un nouveau client fidèle, un nouvel ambassadeur. Car, rappelez vous que selon l’auteur et stratège Frédérick Reincheld, en haussant votre taux de fidélité d’un maigre 5%, vous pourriez atteindre des résultats de 25% à 85% supérieurs.

Je vous propose ci-après, 5 leviers pour recevoir davantage de références, une approche qui fera en sorte que votre client sente qu’il fait partie de votre équipe !

1. Offrir de la valeur ajoutée à vos clients : Les clients recherchent constamment ce qu’ils peuvent retirer de vos produits ou services. Prenez le temps de leur présenter les bénéfices de vos solutions.

2. Intéressez-vous sincèrement à votre client : L’intéressement est une loi de cause à effet. Plus vous allez vous intéresser à votre client, plus il s’intéressera à vous, vos produits ou services.

3. Soyez généreux : Le consommateur d’aujourd’hui est continuellement, consciemment ou non, à la recherche d’information de qualité qui saura nourrir son esprit et surtout guider ses comportements de consommation.Bref, démontrez à vos clients à quel point ils sont importants pour vous et vous deviendrez important pour eux et leur entourage.

4. Développez une présence stratégique : Maintenez une communication pertinente avec vos clients et assurez-vous qu’ils ne vous oublient pas. Dosez les moyens de communication et offrez-leur de la valeur ajoutée.

5. Personnalisez vos échanges : Le consomm’acteur d’aujourd’hui aime être connu et reconnu. Appelez vos clients par leur nom, apprenez à les connaître davantage et adaptez-vous à eux.

En terminant, vous connaissez la théorie de la sphère d’influence ? Cette théorie avance que chacun de nous connaissons, en moyenne, 250 personnes qui constituent notre sphère d’influence immédiate. C’est-à-dire que chaque client est une source incroyable de référencement et que pour chaque nouveau client, c’est en vérité 250 nouveaux prospects que vous ajoutez à votre liste de clients potentiels. Vous saisissez ? C’est exponentiel !

Bon succès !

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