3 tactiques pour avoir des clients satisfaits et fidèles
Savez-vous que selon de récentes études, 96% des clients insatisfaits de vos produits ou services ne vous en parleront jamais. Pire, 95% d’entre eux vous quitteront pour une offre équivalente ou inférieure ailleurs.
Parallèlement, sachez que l’on doit cumuler 12 expériences positives pour faire oublier une expérience négative. Raison de plus de porter une attention particulière à nos relations client.
En outre, la satisfaction et la fidélisation de la clientèle deviennent l’enjeu principal où le côté humain représente votre seul outil de différenciation et d’appréciation !
En conséquence, j’ai pensé vous partager 3 tactiques pour avoir des clients satisfaits et fidèles :
Pour vous bâtir une clientèle satisfaite et fidèle, il est nécessaire au préalable d’avoir une fondation solide afin de bien soutenir votre développement. Mon article « Vous désirez incarner l’excellence ? » vous donne des outils pour bâtir ce solage.
Vous m’écoutez ou vous m’entendez ? Parce que trop souvent la personne qui parle s’écoute et la personne qui écoute se parle. Pourtant votre capacité d’écoute est un outil indispensable à la satisfaction et fidélisation de vos clients. Cliquez ici pour lire cet article.
70 % du processus d’achat des consommateurs se fait maintenant presqu’exclusivement en solitaire. Ceci, jumelé au fait que 67 % des Québécois se fient à leurs pairs ou à des sources extérieures sur les médias sociaux avant d’acheter, confirme la transformation de la consommation. Vous êtes-vous adapté ? Cliquez ici pour découvrir comment bien vous adapter et entreprendre ce virage.
Afin d’approfondir le sujet, procurez-vous dès maintenant mon tout nouveau livre: «Propulsez vos affaires – Les 5 piliers fondamentaux pour développer votre sens des affaires!»
Découvrez la façon le plus rapide de perdre des clients
Je l’ai déjà mentionné et ne le répéterai jamais assez, la vente s’est beaucoup transformée au cours des dernières années, elle s’est adaptée aux nouvelles technologies qui évoluent à un rythme effarent. Par conséquent, le consommateur à lui aussi suivi la vague en renouvelant sa façon d’acheter ou de consommer. Maintenant il a pris la place du conducteur, c’est-à-dire qu’il a pris en main et s’est approprié toutes les étapes d’un processus d’achat en prenant l’habitude de faire un « pré-magasinage » sur Internet et en interrogeant les membres de son réseau afin de récolter le plus et les meilleures références sur le produit ou le service qu’il désire se procurer.
De fait, en prenant en considération que 67% des québécois se fient à leurs pairs ou à des sources extérieures sur les médias sociaux avant d’acheter, la meilleure façon de perdre ce dernier est de faire fi de cette transformation et de lui servir les mêmes techniques de vente dépassées qu’il reconnaîtra et le rebutera. Alors, il sera trop tard, vous l’aurez perdu !
Je vous présente donc ici les résultats d’une enquête menée par le groupe Get Satisfaction (source : getsatisfaction.com) sur les raisons principales de perte de clients :
68% vous quittent pour un mauvais service.
14% par une insatisfaction de vos offres de produits ou services.
9% pour la compétition.
5% recherchent de nouvelles alternatives.
3% déménagent.
1% décède.
Alors, quelle conclusion tirer de ces statistiques ? Je vous dirais qu’en tant que professionnel de la vente, travailleur autonome ou entrepreneur, nous devons nous aussi nous adapter à cette révolution pour être en mesure de suivre nos clients, car notre succès repose davantage sur nos capacités relationnelles et sur la qualité de notre service et de nos suivis.
Autrement dit, nous nous devons de modifier notre approche en occupant le siège de copilote plutôt que celui de conducteur traditionnellement occupé par nos prédécesseurs. Notre rôle doit en être un d’accompagnateur, d’éclaireur et de conseiller en faisant partie de l’environnement immédiat de notre client.
En conséquence, la façon la plus rapide de perdre un client est de lui faire vivre une expérience client de piètre qualité. Le consomm’acteur d’aujourd’hui déteste devoir constamment répéter son histoire. Si vous devez transférer un appel ou une requête, assurez-vous au préalable de mettre en contexte et d’expliquer son historique afin que celui-ci ne se sente pas comme un vulgaire numéro. Parallèlement, évitez de le faire trop attendre ou pire, de l’embourber dans un dédale de réponses automatisées ou de boîtes vocales. Ce consomm’acteur est davantage formé et informé, ce qui le rend beaucoup plus exigeant et critique.
Du coup, votre réussite passe davantage par votre capacité à établir des relations, à communiquer efficacement et surtout à comprendre votre client. Par conséquent, la meilleure stratégie afin de le conserver est de renforcer vos relations en apprenant à le connaître, à le comprendre tout en sachant utiliser ses moyens de communication privilégiés. Bref, découvrez quels sont ses enjeux, ses besoins, ses frustrations et ses préoccupations et vous pourrez rapidement identifier une solution afin de l’aider à atteindre ses objectifs. Parce que pour atteindre le succès et la réussite, vous devez au préalable aider votre clientèle à atteindre ses propres objectifs.
Alors, la question à se poser à la lumière de ce qui précède, allez-vous adapter votre approche client et vos techniques de vente afin de ne pas perdre votre clientèle ?
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Existe-t-il, actuellement en affaires, un sujet plus opportun que l’expérience que vous ferez vivre à vos clients ? L’expérience client est sur toutes les lèvres en ce moment ! Cette expérience, qui se trouve être la pierre angulaire de la relation que vous entretiendrez avec vos clients, sera garante de leur retour et de leur fidélité. Parce que rappelez-vous que selon Frédérick Reincheld, en haussant votre taux de fidélité d’un maigre 5%, vous pourriez atteindre des résultats de 25% à 85% supérieurs. Intéressant n’est-ce pas !
Mais tout d’abord, laissez-moi préciser ce que l’on entend par expérience client. En fait, l’expérience client est simplement l’art de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients, avant, pendant et après une transaction. En d’autres mots, l’expérience n’est ni plus ni moins que la valeur ajoutée à votre produit ou service et l’ensemble des conditions qui l’entourent. C’est un processus en continu.
Dans cet ordre d’idées et tel qu’il est mentionné dans mon livre à succès « Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter ! », aujourd’hui on ne fait plus de commerce comme c’était le cas il y a quelques années. En effet, le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Aujourd’hui, ce consommateur n’est plus, car il est devenu un « consomm-acteur ». C’est-à dire qu’il veut vivre une expérience et occuper le rôle principal dans le théâtre des affaires. Il est davantage formé et informé ce qui fait de lui un client plus exigeant et plus critique.
L’ère des nouvelles technologies lui permet d’avoir accès à de nombreux outils lui fournissant déjà plusieurs informations et conseils. De plus, l’environnement des affaires a considérablement évolué amenant une concurrence de plus en plus intense, tant au niveau du prix que de la gamme des produits. Cela a bouleversé les habitudes de communication entre les entreprises et les clients jugeant maintenant la qualité de leurs interactions sur la capacité à entendre, à reconnaître et à échanger. Dans ce contexte, l’acquisition mais surtout la fidélisation de la clientèle devient l’enjeu principal où le côté humain représente notre seul outil de différenciation !
Pour toutes ces raisons, quelle est la meilleure marche à suivre ? C’est sans contredit d’établir une relation de confiance avec eux. C’est-à-dire de comprendre qui ils sont, comment ils vivent, ce qu’ils veulent, ce qu’ils recherchent, quels sont leurs enjeux, leurs préoccupations, etc. ; les comprendre et comprendre leurs valeurs vous aide à découvrir comment vos produits ou services sont importants pour eux, dans leur vie et leur travail. Bref, c’est de savoir adapter votre service à la réalité de chacun de vos clients dans un environnement cordial et favorable.
Alors, laissez-moi vous présenter Les 6 lois de l’expérience client, qui vous rendront mémorables et feront en sorte que vos clients vous apprécient, parlent de vous en bien et reviennent vous voir :
Chaque client se croit unique : Personnalisez votre approche. Le consomm’acteur d’aujourd’hui aime être connu et reconnu et il est convaincu que sa propre situation est unique. Alors, appelez vos clients par leur nom, apprenez à les connaître davantage et adaptez-vous à eux.
Chacune de vos actions crée une réaction et une émotion : Développez votre intelligence émotionnelle. L’expérience client est une question d’émotions et de sentiments. Assurez-vous de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients.
Cherchez à comprendre votre client : Plus vous allez vous intéressez à lui sincèrement, mieux vous le connaitrez et plus il se sentira entendu et compris.
Évitez les fausses promesses : À agir comme ceci, vous n’allez que vous créer des clients difficiles. Ne promettez rien que vous ne pourrez respecter. Faites de votre mieux et dites à votre client que vous travaillez avec lui et pour lui.
Gérez les attentes : Les attentes sont la seule jauge de la satisfaction client. Assurez-vous de connaître ce que le client s’attend de vous avant de lui proposer une solution. Sans connaître les attentes de votre client, vous ne gérerez que de l’insatisfaction !
Terminez fort : Vous connaissez l’importance de la première impression ? Et bien sachez que selon plusieurs études, la dernière impression est particulièrement importante, car nous nous souvenons davantage des derniers moments d’une conversation que le début. Faites en sorte que votre client vous quitte heureux, satisfait et surtout fier de son échange ou de sa transaction.
L’expérience que vous ferez vivre à vos clients est un levier incontournable au succès et à la réussite de vos affaires !
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La nouvelle année vient de débuter et je veux profiter de cette occasion pour vous en souhaiter une extraordinaire remplie de résultats au-delà de vos espérances et de succès phénoménaux !
Qui dit nouvelle année, dit souvent nouveaux départs, nouveaux objectifs accompagnés de grandes ambitions. Nous rêvons tous de croissance et de performance enrobées d’une bonne dose de bonheur et d’équilibre.
Afin de vous accompagner et de vous aider dans vos réflexions et vos actions, j’ai pensé partager avec vous 3 conseils simples et efficaces qui peuvent avoir des impacts rapides et favoriser la multiplication vos ventes.
Une vente est en réalité 3 ventes ! Vous pensez que c’est plus difficile encore ? Eh bien non, au contraire. Cela va vous aider à boucler plus de ventes et avoir de meilleurs résultats. Cliquez ici pour lire mon billet La vente déconstruite et pour en savoir davantage.
Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs. Selon certaines études, il en coûterait environ sept fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de favoriser l’engagement de nos clients actuels. Concentrez-vous alors à developer vos relations-clients. Cliquez ici et je vous dévoilerez 4 astuces pour developer votre clientele.
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Découvrez comment mettre du PIC dans vos communications!
Selon une récente étude, 70 % des consommateurs préfèrent recevoir de l’information d’une entreprise via du contenu plutôt que par le biais d’une publicité.
Par conséquent, nous sommes actuellement témoin d’une grande transformation au niveau de la consommation d’information par les consommateurs d’aujourd’hui. Ces derniers sont davantage formés et informés, ce qui fait d’eux des clients plus exigeants et plus critiques.
Parallèlement, pour plusieurs les capacités de rédaction sont relativement ardues et que dire des possibilités de se doter d’une équipe de rédaction. Autrement dit, le temps file et il devient de plus en plus difficile de rejoindre nos clients en fonction de leurs propres besoins.
C’est la raison pour laquelle je me permets de partager avec vous aujourd’hui une méthode simple et efficace afin de vous aider à rédiger des contenus qui auront de l’impact et qui vous permettront d’optimiser vos résultats. Bref, à savoir mettre du PIC dans vos communications !
Mais qu’est-ce que le PIC ? C’est un simple acronyme qui signifie :
P pour Pratique. Votre contenu doit être pratique et doit être aidant et facilitant pour vos clients. Rappelez-vous que votre rôle à titre de professionnel de la vente, travailleur autonome ou entrepreneur, c’est d’aider vos clients à atteindre leurs objectifs. En d’autres mots, quels bénéfices ou quels gains vos clients vont retirer de vos conseils, services ou produits ?
Le I du PIC, signifie Intéressant. C’est-à-dire que vous devez travailler à être original, divertissant en exprimant votre couleur, votre unicité, vos forces et vos talents. Être intéressant c’est aussi avoir la capacité de parler le langage de vos clients afin que ceux-ci aient l’impression que vous leur parlez directement. Être intéressant c’est la capacité de faire en sorte que les gens aient envie de vous lire.
Et finalement le C, c’est le côté Crédible. Sachez bien exprimer votre expertise en offrant de la valeur ajoutée. Rappelez-vous que le client cherchera toujours ce qu’il y a de bénéfique pour lui dans ce que vous lui apportez. Alors si possible, basez votre contenu ou vos solutions sur des statistiques ou des données vérifiables, cela appuiera immanquablement votre contenu et vous apportera une crédibilité qui rassurera vos clients, donc ces derniers développeront une plus grande confiance envers vous et vos services.
Finalement, il ne reste qu’à vous poser trois simples questions une fois que votre contenu sera rédigé :
Est-ce que mon contenu est Pratique ?
Est-ce que mon contenu est Intéressant ?
Est-ce que mon contenu est Crédible ?
Et voilà comment bâtir un contenu qui a de l’impact et qui saura mettre du PIC à vos communications.
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Découvrez comment vous démarquer et avoir plus d'impact!
Dans notre société d’aujourd’hui, lorsque nous souhaitons nous améliorer, tout le monde nous incite à travailler sur nos faiblesses. Cependant, si vous voulez exceller en affaire, vous démarquer et avoir davantage d’impact, il est nécessaire d’abord de connaître vos atouts principaux et les mettre en lumière pour vous distinguer de vos concurrents.
En conséquence, je vous suggère de vous désintéresser de vos faiblesses et d’arrêter d’y mettre autant d’efforts.
Mettez davantage l’accent sur vos forces, développez vos talents et vous verrez que vos faiblesses vont s’atténuer d’elles-mêmes.
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Découvrez comment arrêter de vendre et laisser vos clients vous acheter!
Connaissez-vous quelle est la différence entre influence et manipulation? C’est ce que vous découvrirez dans cette vidéo.
Rappelez vous, le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Aujourd’hui, ce consommateur n’est plus, car il est devenu un « consomm-acteur ». C’est-à dire qu’il veut vivre une expérience et faire partie du processus d’achat. Il veut occuper le rôle principal dans le théâtre de la vente.
Celui du vendeur en est maintenant un de copilote, d’accompagnateur, d’éclaireur et de conseiller afin d’aider son client à atteindre SES objectifs.
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Comment connecter plus facilement avec vos clients!
Vous désirez connecter plus aisément avec vos clients et avoir davantage d’impact?
Vous désirez développer des relations client solides et surtout profitables?
Vous souhaitez en connaître davantage sur vos clients mais vous ne savez pas vraiment comment vous intéresser sincèrement à eux?
Connaître ses clients représente un pouvoir énorme. Plus vous les connaitrez, mieux vous les comprendrez. Mieux vous les comprendrez, plus vous pourrez adapter votre discours en conséquence et parler le même langage qu’eux.
En conséquence, vous pourrez plus aisément renforcer vos relations d’affaires, soulever des opportunités et surtout répondre à leurs besoins spécifiques.
Vous pouvez télécharger GRATUITEMENT mon Guide-Outil personnalisable pour chacun de vos clients « Comment mieux connaître vos clients – Ouvrez votre STORE » en CLIQUANT ICI.
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Dans notre économie actuelle où les nouvelles technologies nous procurent de grands avantages mais aussi un grand risque d’éparpillement, le focus représente malheureusement un voeu pieux pour plusieurs.
Je vous invite à visionner cette vidéo afin de focaliser sur l’essentiel pour des actions efficaces et surtout rentables.
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Le saviez-vous que la vente demeure de nos jours un des sujets les plus prisés dans le monde des affaires? Pourtant parler de vente et de résultats dans certaines organisations, ça fait peur!
J’estime que trop souvent nous sommes à la recherche de la baguette magique, la recette miracle ou encore l’idée de génie pour nous permettre d’augmenter nos résultats et mieux performer! Pourtant, je crois que le véritable enjeu est davantage relationnel, davantage communicationnel. C’est-à-dire que notre réussite passe davantage par notre capacité à établir des relations et à communiquer efficacement.
Pour illustrer mes propos je vous suggère une déconstruction de la vente : pour chaque vente que vous faites, c’est trois ventes qui sont véritablement transigées!
Je m’explique. Évidemment, la première vente et la plus recherchée dans toute transaction à caractère commercial est immanquablement la vente d’un produit ou d’un service. En affaires, l’objectif est d’augmenter ses revenus et c’est seulement par la vente que ces revenus sont générés. Trop souvent, le processus de vente n’est concentré que sur cette ultime transaction sans prendre conscience de l’importance des deux autres ventes à faire! Car avant même de signer une transaction deux ventes sont à franchir au préalable.
D’abord, nous devons vendre l’organisation pour laquelle on travaille. Cette vente est trop souvent négligée! Possiblement parce que plusieurs d’entre vous à titre de vendeur, représentant, conseiller ou commerciaux, vous pensez que n’avez pas beaucoup de contrôle sur celle-ci. Pourtant vous faites partie de l’organisation. La notoriété, la crédibilité et la réputation d’une entreprise revêtent assurément une importance primordiale dans tout processus d’achat.
Avez-vous envie d’acheté d’une compagnie que vous ne connaissiez « ni d’Ève, ni d’Adam » sans avoir aucun doute à l’esprit?
Avez-vous déjà été tenté d’acheter d’une entreprise qui était en mauvaise posture financière?
Probablement pas, parce que l’être humain a plutôt tendance à faire confiance aux entreprises qu’il connaît, qu’il apprécie et qu’il lui plaise!
Avez-vous déjà fait des recherches sur Internet? Consulté les avis? Regardé les étoiles? Ou encore lire les commentaires avant d’acheter quoique ce soit? Bien sûr que oui, parce que nous le faisons tous maintenant!
Souvent, la grande majorité de ces commentaires sont fait à propos de l’organisation ou de l’entreprise directement. Rarement sur l’approche des vendeurs ou des commerciaux.
Sachez que 54% des consommateurs regardent les avis avant d’acheter!
Cela vient simplement mettre du poids sur l’importance de porter une attention particulière à l’image corporative car elle fait partie intégrante de tout processus d’achat des consommateurs d’aujourd’hui.
Finalement, LA vente la plus importante! : vous vendre vous-même! Il est plutôt rare qu’une vente se concrétise si le vendeur n’a pas réussi à établir sa crédibilité, à installer un climat propice à la transaction d’achat et à développer une relation de confiance avec son client.
Qu’est-ce qui, par le passé, a fait mauvaise presse à la vente?
Pourquoi plusieurs consommateurs d’aujourd’hui se méfient des vendeurs?
Ce n’est pas à cause des produits, des services ou de l’entreprise. C’est simplement à cause des attitudes, des comportements, des techniques de ventes agressantes et même déplacées de plusieurs vendeurs. Ces techniques sont maintenant devenues totalement repoussantes pour plusieurs individus, pour ne pas dire la majorité! Dans un processus de vente, ne négligez jamais vos comportements et surtout vos attitudes!
Maintenant, désirez-vous augmenter vos résultats de ventes de 66%?
Pour ce faire, je vous suggère d’apprendre à cultiver votre image et à mieux communiquer. Entretenez vos relations d’affaires, développez des relations de confiance et surtout, soyez sympathique et empathique, parce que les deux tiers d’un processus de vente sont tributaires à la perception de vos clients : c’est-à-dire l’image que vous projetez, à vos relations et à vos communications!
Les gens n’achètent pas, simplement qu’un produit ou un service : ils achètent d’abord un individu, une confiance, une crédibilité, une réputation voire une notoriété.
Mais sachez qu’à compétence égale, le consommateur d’aujourd’hui va toujours faire affaire avec quelqu’un qui lui est davantage sympathique et professionnel!
Avoir une bonne attitude en affaires ce n’est plus un choix, c’est maintenant une condition incontournable pour que vos échanges commerciaux se terminent par un achat.
Sur ce, je vous souhaite bonne réflexion et surtout bon succès!
Afin d’approfondir le sujet, procurez-vous dès maintenant mon tout nouveau livre: «Propulsez vos affaires – Les 5 piliers fondamentaux pour développer votre sens des affaires!»
