Voici la principale erreur à ne pas faire!

La période des rencontres d’affaires bat son plein! Soirées réseautage, nouveaux contacts, accumulation de cartes professionnelles, etc. Tous recherchent la même chose : de nouveaux clients afin d’assurer la croissance de leur entreprise ou de leur business.

Mais, pendant ce temps, qui s’occupe de vos clients actuels?

Voici certaines statistiques révélatrices relatives au développement de vos affaires :

Il est 5 à 10 fois plus facile de vendre à un client existant qu’à un nouveau client. (Marketing Metrics).
Il en coûte 4 à 5 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau (Forrester Research).
Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation permet une augmentation des bénéfices de 25 % à 85 % selon les secteurs d’activité (F. Reicheld – Effet loyauté).
La raison principale pour laquelle une entreprise, un vendeur ou un commercial perd ses clients serait dans près de 68% un manque de contacts (Sage).

À la lumière de ceci, pourquoi courez-vous tant après de nouveaux clients?

Ne faites pas l’erreur de prendre vos clients actuels pour acquis.

Sachez entretenir vos relations, communiquer efficacement et faire des suivis adéquats.

Mais en réalité, qu’est-ce qu’un suivi? Ce sont vos points de contacts, vos différents dispositifs de communication, vos moyens de rejoindre vos clients périodiquement et fréquemment. Je vous invite à lire mon billet 3 moyens de communication pour développer vos relations-clients pour en savoir davantage.

Plus vous serez en mesure de bien gérer vos suivis, la fréquence de vos contacts et vos différentes communications, plus vous développerez ce que j’appelle une présence stratégique.

C’est-à-dire, multiplier et diversifier vos moyens de communication afin d’être toujours présent à l’esprit de vos différents clients. C’est de savoir communiquer, formellement ou informellement, en ayant toujours le souci d’être instructif et aidant pour vos clients, car l’essentiel de vos suivis devrait être à valeur ajoutée, tout en ayant pour objectif d’aider et de faciliter la vie de vos clients.

C’est cette approche qui vous permettra assurément de renforcer vos relations clients et de propulser vos résultats de ventes vers les sommets. D’ailleurs, selon une étude de la compagnie américaine Send-Out-Card, 80 % des ventes se font à compter du cinquième contact, d’où l’importance de multiplier vos suivis et de vous intéresser sincèrement à vos clients existants.

En conséquence, il est important de comprendre que de mettre ses efforts sur ses clients actuels est souvent beaucoup plus rentables que de tenter de développer une nouvelle clientèle. Mes billets 4 astuces pour développer votre clientèle ainsi que Voici pourquoi vous allez perdre votre clientèle pour permettront sûrement de compléter et bonifier ces informations afin de vous accompagner dans votre réflexion et votre développement.

Vous en voulez davantage? Vous en avez assez des résultats mitigés et rêvez de plus de succès? Vos méthodes de prospection sont les mêmes qu’il y a 20 ans et vous désirez innover afin d’améliorer vos résultats?

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Bons suivis et bon succès!

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4 étapes afin d’améliorer votre capacité d’écoute

Savoir écouter n’est pas donné à tout le monde! Pourtant, c’est une qualité essentielle de tout bon entrepreneur, vendeur ou commercial. Sachez qu’écouter ne signifie pas simplement savoir se taire. Comme je l’ai déjà mentionné dans mes billets 6 conseils afin de communiquer plus efficacement et Vous m’écoutez ou vous m’entendez : « Si vous croyez que l’écoute se fait qu’avec vos deux oreilles, détrompez-vous! Car si vous vous limitez à écouter seulement avec vos oreilles, vous perdez une quantité incroyable d’informations pertinentes ». L’écoute c’est autant de l’attention, de la vigilance, de l’intuition que de l’observation.

Je le répète, l’écoute demeure votre principal outil afin d’entrer en connexion avec les gens et de développer une relation de confiance nécessaire au développement de vos affaires. L’écoute représente le cordon, le lien qui nous unit aux autres.

Mais savez-vous qu’il existe 4 étapes d’une bonne écoute? Les voici :

Entendre : Pour la majorité d’entre nous, nous avons tous la capacité d’entendre, c’est-à-dire capter l’information au moyen de l’ouïe. Toutefois, entendre ne veut pas dire écouter. Lorsque nous entendons, nous sommes rarement attentif, voire plutôt distrait. Selon Roger Mucchielli (2012), psycho-sociologue et psychopédagogue français, nous ne retenons que 20% de ce que nous entendons.
Écouter : Si nous sommes attentif et disponible à ce que nous entendons, nous écoutons! Cependant, il nous arrive tous d’avoir la tête ailleurs, d’être distrait ou de se parler au même moment que nous tentons d’écouter. Pourtant, plus nous nous concentrons sur ce que dit notre interlocuteur, plus nous développons une écoute active qui favorise une réelle connexion et bonifie nos échanges et nos discussions.
Comprendre : Est-ce que vous écoutez pour comprendre ou vous écoutez pour répondre? Parce que si vous écoutez pour répondre, cela signifie que vous vous parlez donc, vous hypothéquez votre qualité d’écoute. Écouter pour comprendre est un niveau supérieur de l’écoute, c’est-à-dire que nous interprétons le message perçu et nous lui attribuons un sens.
Intégrer : C’est le summum de l’écoute, car c’est le moment où l’on assimile l’information et la rangeons dans la case du savoir. C’est-à-dire que maintenant nous détenons l’information et le savoir approprié.

L’optimisation de vos performances ne passe pas par votre capacité de faire valoir votre point de vue à votre clientèle, mais plutôt par votre capacité de comprendre et d’intégrer leur point de vue. Plus vous allez développer votre capacité d’écoute, plus vous pourrez renforcer vos relations, apprendre à mieux connaître vos clients et, conséquemment, améliorer vos résultats.

D’ailleurs si vous désirez mieux connaître vos clients, poser les bonnes questions et développer des relations de confiance solides et performantes, je vous invite à télécharger gratuitement mon Guide: Comment mieux connaître vos clients? Ouvre votre STORE!

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Bonne écoute!

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4 comportements qui nuisent à vos résultats de vente

Une récente étude du cabinet Deloitte effectuée auprès de 300 dirigeants démontrait que 87 % d’entre eux estimaient que leur réputation et celle de leur entreprise étaient « extrêmement importantes » ou « très importantes ». Cette même étude affirmait qu’une crise de réputation peut mettre en péril une entreprise.

À titre d’entrepreneur, de conseiller, de vendeur ou de commercial, votre réputation est composée entre autres de vos connaissances, vos compétences, vos habitudes, vos actions, vos réalisations et vos comportements. Bref, votre réputation est une question d’attitude. C’est ce que vous êtes, ce que vous faites et comment vous le faites!

Il est fréquent que nos attitudes marquent l’esprit de nos clients et influencent leur comportement d’achat. D’où l’importance de cultiver notre image publique afin de marquer positivement notre clientèle et de favoriser le développement de nos affaires.

En conséquence, voici 4 comportements qui nuisent à vos résultats de vente :

Être un moulin à parole : préférer la parole à l’écoute est assurément un comportement à proscrire. L’écoute est votre meilleur outil afin que les gens vous apprécient davantage et veuillent faire affaires avec vous.
Pousser un produit ou un service : vos clients désirent que vous les aidiez à résoudre leurs problèmes. Si vous vous concentrez à présenter les caractéristiques et les avantages de vos produits ou services, vos clients n’auront pas l’impression que vous les comprenez. Toutefois, si vous êtes en mesure de faire un lien entre leurs défis et les produits ou services que vous proposez, c’est là qu’ils seront véritablement à l’écoute et enclin à vous suivre.
S’adresser à tous vos clients de la même façon : vos clients désirent se sentir compris et unique. Vous devez adapter votre approche en fonction de leur réalité respective. Plus vous connaitrez vos clients et leurs ambitions, plus la relation de confiance s’établira et se renforcera.
Penser uniquement résultats : vos résultats sont importants mais jamais autant que vos clients. Dites-vous que lorsque vous entrez dans un processus de vente, votre client le détecte et s’éloigne immanquablement de vous. Sachez miser sur la relation et vos résultats suivront

Dans notre monde actuel où les communications s’accélèrent, nos clients veulent entretenir un dialogue avec nous. Votre réputation fait inévitablement partie de votre message. Je le répète souvent en conférence, votre image parle parfois souvent davantage que ce que vous voulez véritablement dire. Des comportements empathiques et sympathiques créeront au passage des ventes magnifiques!

Bon succès!

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attitudes image de marque performance réputation vente

Les 10 nouvelles règles de la vente!

Mes récents échanges avec le public après mes conférences, mes formations ou lors de mes présences aux différents Salons du livre jumelés à certaines statistiques révélatrices sur la consommation, la montée du magasinage en ligne et le marketing me permettent d’affirmer haut et fort que la vente a définitivement vécue une transformation majeure. Si nous sommes dans l’incapacité de nous adapter ou refusons de changer, nous risquons, sans l’ombre d’un doute, de compromettre notre croissance et la pérennité de nos affaires ou de notre entreprise.

En conséquence, j’ai bâti un tableau comparatif présentant les 10 nouvelles règles de la vente afin de vous aider à vous adapter dans l’unique but d’optimiser vos performances.

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5 principes pour stimuler l’innovation!

Qu’est-ce que pour vous l’innovation? De la création, de l’invention, de la nouveauté? Pour plusieurs, l’innovation rime avec des avancées technologiques. Pourtant, si nous en revenons aux bases, nous constatons que le terme innovation n’a pas cette signification et s’est malheureusement quelque peu perverti avec le temps.

Innovation vient du mot latin « Innovare », c’est-à-dire qu’il est composé du verbe « novare » qui signifie changer, nouveau et du préfixe « in » qui indique un mouvement vers l’intérieur. Donc, l’innovation représente le principe d’introduire quelque chose de nouveau dans quelque chose d’établie. Alors, l’innovation est davantage une forme de renouvellement, de mouvance, d’évolution ou de changement.

L’innovation n’est pas nécessairement d’avoir l’idée du siècle ou la formule magique. C’est bien plus une suite de petits gestes ou une série d’actions qui nous mèneront à progresser constamment et à développer une culture d’innovation. Toute entreprise, tout produit ou tout service est condamné à mourir s’il ne s’adapte pas. En conséquence, chaque jour que nous n’innovons pas, nous augmentons notre degré de difficulté parce que le monde des affaires, lui, est en perpétuel changement. L’écart se creuse et la marche devient de plus en plus haute.

Il faut donc que l’innovation devienne un réflexe, un état d’esprit qui nous conservera alerte et nous portera toujours vers un mode d’amélioration continue dans un souci de croissance et de pérennité de votre organisation.

Ainsi, afin de vous aider et vous accompagner à insuffler de l’innovation dans votre quotidien, voici 5 principes, 5 « i » minuscules, vous permettant d’écrire INNOVATION en lettre majuscule dans vos organisations :

iDENTITÉ : Revenez à vos fondamentaux, à votre essence profonde. Si un arbre trouve sa force dans ses racines, sachez que c’est la même chose avec l’innovation.
iNCRÉMENT : Ajoutez de la valeur à ce qui existe déjà. N’essayez pas de réinventer la roue, essayez plutôt de l’améliorer. Bâtissez sur votre identité et concentrez-vous sur vos forces.
iNSPIRATION : Développez votre curiosité et nourrissez continuellement votre cerveau. Sortez de vos centres d’intérêts naturels et regardez ce qui se fait ailleurs.
iNGÉNIOSITÉ : Être ingénieux est la capacité de trouver des solutions appropriées. Identifiez les problématiques de vos clients, utilisez votre inspiration, faites des analogies, créez des liens et mettez-vous en mode solution.
iNCONFORT : Chez l’humain, le confort est recherché mais en affaires, il est néfaste. Fuyez le confort, restez alerte, soyez toujours à l’affut, bref, devenez un disciple du changement.

En conclusion, selon moi, l’innovation est souvent une simple revalorisation du passé dans l’expression de notre unicité.

Bonne continuité et bon succès!

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forces innovation pérennité performance

5 conséquences négatives à demander des références!

Avez-vous déjà entendu parler de la règle du « 20 – 60 – 20 »? Cette règle affirme que 20 % de vos clients vont toujours vous référer, 60 % le feront seulement si vous leur demandez et finalement, le dernier 20 % ne vous donnera jamais de référence.

Mais d’où vient cette règle?

Selon moi, demander des références peut être périlleux. Si c’est fait trop tôt dans le processus, vous risquez de perdre en crédibilité et de passer pour un « vendeur » tout en condamnant au passage tout le potentiel de développement avec ce client. Voici donc, selon moi, les 5 conséquences négatives de demander des références :

Vous créez une pression inutile entre votre client et vous;
Vous mettez votre client dans une position inconfortable;
Vous risquez une perte de confiance et de crédibilité aux yeux de votre client;
Vous condamnez votre potentiel de développement futur;
Si vous insistez, vous risquez de détruire la relation et de perdre votre client.

Alors, selon moi, la règle du référencement est très simple : si vous n’avez pas une relation solide avec votre client, n’en demandez pas!

Il est tellement préférable de miser sur la relation en concentrant votre énergie à bâtir des liens de confiance avec vos clients existants et eux vous amèneront de nouveaux prospects. Car un client fidèle devient votre meilleur ambassadeur. D’ailleurs, l’entreprise française d’édition de logiciels collaboratifs, Generix Group-Toluna, a complété une étude sur la fidélité des Français envers une marque et pour près de 60 % d’entre eux, être fidèle à une marque, c’est la recommander.

En complément, connaissez-vous la théorie de la sphère d’influence? Cette théorie avance que chacun de nous connaissons, en moyenne, 250 personnes qui constituent notre sphère d’influence immédiate. C’est-à-dire que chaque client est une source incroyable de référencement et que pour chaque nouveau client, c’est en vérité 250 nouveaux prospects que vous ajoutez à votre liste de clients potentiels. Vous saisissez? C’est exponentiel!

Alors, je vous suggère fortement de miser sur vos relations-clients, de bâtir des liens d’affaires solides et de vous consacrer à la fidélisation de votre clientèle. En conséquence, vous n’aurez plus besoin de prospecter! Vos clients le feront à votre place!

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Le marketing est-il mort?

Avez-vous lu l’article « Le marketing, « un parasite » à éliminer? » paru dans le journal Les Affaires, édition du 13 décembre? J’ai tellement apprécié cet article que j’ai décidé de débuter l’année en commentant un passage que je juge fort intéressant et tellement en cohérence avec ma propre vision.

« Le marketing est déconnecté de la réalité. (…) Pourtant, nous savons très bien ce qui influence les décisions d’achats : ce sont les relations et les amis. Ce sont eux qui se trouvent en tête de liste. Les gens ne font plus confiance au marketing et à la publicité, alors, pourquoi nous entêtons-nous dans cette voie? ».

Je le répète souvent, nous ne vendons plus de la même façon qu’il y a vingt ans! Les techniques de vente très populaires autrefois – une introduction, un « pitch » de vente et une fermeture – sont maintenant facilement détectables et repoussantes pour bien des individus. Le consommateur d’aujourd’hui fait confiance aux gens qu’il aime et qu’il apprécie. Actuellement, 67 % des Québécois se fient à leurs pairs ou à des sources extérieures sur les médias sociaux avant d’acheter quoi que ce soit (Source : Cefrio). Le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Aujourd’hui, ce consommateur n’est plus, car il est devenu un « consomm-acteur », c’est-à-dire, qu’il est davantage formé, informé et il joue un rôle actif dans le processus d’achat. Il fait ses propres recherches, trouve des références et accumule les recommandations auprès de son entourage. Lorsqu’un « consomm-acteur » se présente chez un marchand ou un fournisseur généralement, son magasinage est fait et il est prêt à passer à l’action pour acheter le bien tant désiré.

En conséquence, l’approche-client se doit d’être désormais beaucoup plus personnalisée et davantage communicationnelle afin de s’inscrire dans un modèle de vente relationnelle durable. Il est donc essentiel, pour assurer la pérennité d’une entreprise, de chercher à maintenir des relations à long terme avec sa clientèle afin d’être parmi ses sources d’informations privilégiées.

Toutefois, les relations ne se bâtissent pas à grands coups de promotion, mais plutôt en communiquant et en partageant de l’information. C’est pourquoi il faut communiquer avant de promouvoir! C’est maintenant dans l’ordre des choses.

En résumé, je ne crois pas que le marketing soit mort! Je pense simplement qu’il est en mutation, en évolution. Alors, si vous souhaitez avoir du succès en 2015, débutez votre année en bâtissant un plan de communication afin de vous assurer d’entretenir un dialogue avec l’ensemble de vos clients, de développer et de maintenir vos relations avec eux.

Bon succès!

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5 actions afin de terminer l’année en beauté!

La fin de l’année est à nos portes et le commentaire que j’entends le plus fréquemment ces jours-ci est : « Ça passe bien trop vite! Je n’ai pas eu le temps de faire tout ce que je voulais faire! ». Le monde des affaires est devenu un véritable tourbillon! Tout le monde est trop occupé! « Pas le temps de faire ceci, pas le temps de faire cela ».

Pourtant, certains réussissent à tout faire et surtout à avoir du succès tandis que d’autres sont toujours esclaves de ce tourbillon.

Pourquoi? Qu’est-ce qui distingue alors les gagnants des perdants?

Simplement, les gagnants savent mettre de la perspective, prendre du recul et planifier des actions efficaces et rentables. En conséquence, ils gagnent du temps! Il est donc essentiel, dans un contexte de développement des affaires et de croissance, de se concentrer et de planifier ses actions afin de les orienter en direction de notre succès!

Voici donc 5 actions à faire afin de terminer l’année en beauté et surtout de préparer votre croissance prochaine.

Faites un bilan: Regardez en arrière afin de voir le chemin que vous avez parcouru et déterminez vos résultats. Cet exercice est nécessaire afin d’établir un cadre de référence pour vos actions futures. Il est important de savoir d’où l’on vient pour savoir où l’on va! N’oubliez jamais que tout ce qui se mesure s’améliore.
Scrutez à la loupe: Regardez attentivement et évaluez ce que vous avez fait et surtout comment vous l’avez fait! Donnez du sens à vos chiffres, à vos statistiques et à vos données!
Repositionnez-vous: En fonction de vos résultats et de votre analyse, redéfinissez votre vision et vos objectifs. Prenez des décisions en mettant de l’avant vos forces et votre unicité. Exploitez vos différences! Elles vous rendront distinctif et attractif.
Concentrez-vous: Faites des choix avisés en fonction de vos résultats et de vos forces. Privilégiez la voie qui vous conduira vers l’excellence! En conséquence, délaissez le côté généraliste et démarquez-vous dans votre créneau. Ayez votre propre niche, votre propre couleur!
Planifiez vos communications: Communiquez avant de promouvoir. Adoptez une approche de communication multicanal à valeur ajoutée. Informez, aidez, enseignez, démystifiez et accompagnez vos clients. Développez une présence stratégique afin que votre client ne vous oublie pas et fasse appel à vos produits et services le temps voulu.

Bonne planification et bon succès!

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4 trucs pour renforcer vos relations et augmenter vos ventes!

Je lisais dernièrement que la définition de vendre était l’art de se faire aimer. Personnellement, j’ajouterai que si vendre est l’art de se faire aimer, le médium artistique de la vente est assurément la communication; une communication personnalisée.

Le vendeur d’aujourd’hui doit miser davantage sur ses qualités communicationnelles. Il doit conseiller, dialoguer, partager, enseigner, informer, expliquer et offrir de la valeur ajoutée. Bref, à titre de vendeur, vous devez devenir l’allié de votre client afin qu’il ne vous oublie pas. Mais pour ce faire, vous devez optimiser vos capacités de développer des relations privilégiées avec vos clients et prospects. Afin de vous aider en ce sens, je partage avec vous 4 trucs simples et efficaces vous permettant de renforcer vos relations, personnaliser votre message et en conséquence, améliorer vos ventes!

Choisissez votre vocabulaire : ne négligez jamais le pouvoir des mots! Si votre client ou interlocuteur emploie un terme particulier pour définir un objet, sachez utiliser le même afin de ne pas créer de confusion. L’utilisation de synonyme n’est pas toujours une stratégie gagnante, bien au contraire! Alors, prenez tout simplement le temps d’identifier les mots que vos clients utilisent et réutilisez-les. De cette façon, vous éliminez la confusion et favorisez une communication efficiente.
Bannissez le jargon : l’utilisation de jargon lié à votre métier, votre organisation ou votre secteur d’activité est totalement à proscrire, de même que les abréviations et les acronymes. Trop souvent ces réflexes verbaux créent une distance entre vous et vos clients. Ce sont des contaminants qui nuisent à vos échanges et à vos discussions. De plus, rarement vous verrez un de vos clients vous demander de lui expliquer le mot que vous venez d’utiliser par peur de passer pour un inculte et de se sentir inférieur. L’humain vit mal avec un sentiment d’infériorité! Alors, il ne se mettra pas volontairement dans cet état.
Adaptez votre niveau de langage : soyez attentif au contenu et à la structure de langage de vos clients. Observez la tournure des phrases ainsi que les expressions fréquemment utilisées et incluez-les à votre propre discours. En utilisant le même niveau de langage et les idées importantes émises par vos clients, vous maximisez le potentiel de connexion entre votre interlocuteur et vous. Par le fait même, vous bonifiez vos échanges et favorisez le développement de vos relations.
Développez des territoires communs : c’est Jacques Salomé, psychosociologue, formateur, écrivain et poète qui a mis au jour le concept « 1 + 1 = 3 », c’est-à-dire, toi, moi et notre espace relationnel partagé. Il mentionne que deux individus ne sont pas seuls lorsqu’ils entrent en relation. « Cette dernière (la relation) devient un jardin à vivre, à faire fleurir, mûrir, rendre riche en fruits agréables à partager ». Je le répète souvent, à la blague : « Si votre client adore la pêche et que vous haïssez ça, à tout le moins, aimez le poisson! ». Bref, je vous invite à développer vos relations par l’établissement de territoires communs qui deviennent des atouts incontournables au développement de vos affaires car cela facilite la création d’un lien émotif qui renforce grandement la confiance mutuelle.

Bon succès!

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Voici pourquoi vous allez perdre votre clientèle!

Je lisais récemment un rapport de recherches publié par Sales Benchmark Index présentant des statistiques ainsi que des tendances en ventes et marketing. J’y ai découvert, avec grand intérêt, que près de 70 % du processus d’achat des consommateurs se fait maintenant presqu’exclusivement en solitaire, c’est-à-dire, sans prendre contact avec quelques fournisseurs ou commerces que ce soit! Ceci, jumelé à une autre statistique publiée cette fois-ci par le CEFRIO mentionnant que 67 % des Québécois se fient à leurs pairs ou à des sources extérieures sur les médias sociaux avant d’acheter, vient confirmer le fait que la grande majorité du « magasinage » se fait maintenant en ligne ou encore auprès de l’entourage immédiat.

Ceci vient soutenir ce que j’ai mentionné à quelques reprises : le consommateur d’aujourd’hui est davantage informé et formé ce qui fait de lui un individu de plus en plus exigeant. L’ère des nouvelles technologies lui permet d’avoir accès à de nombreux outils lui fournissant déjà plusieurs informations et conseils. Le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Celui d’aujourd’hui est plutôt devenu un « consomm-acteur », soit une mutation faisant de lui le détenteur du rôle principal dans le théâtre de la vente.

En conséquence, avez-vous adapté votre approche-client et vos techniques de vente afin de ne pas perdre votre clientèle?

Dans un tel contexte, la meilleure stratégie est de renforcer vos relations avec vos clients et améliorer vos communications et votre dialogue avec eux. Le rôle du vendeur en est maintenant un de copilote, d’accompagnateur, d’éclaireur et de conseiller afin de faire partie de l’environnement immédiat de votre client pour être présent pour lui quand il sera prêt à acheter! Rapprochez-vous de vos clients, devenez un facilitateur, soyez mémorable et faites qu’on ne vous oublie pas!

Alors, que pensez-vous d’orienter vos stratégies de vente vers une approche davantage communicationnelle et aidante? Mes récents billets, 3 moyens de communications pour développer vos relations-clients ainsi que 4 astuces pour développer votre clientèle pourraient assurément vous accompagner dans cette nouvelle direction.

Préférez-vous être perçu par vos clients comme une étape imposée dans un processus transactionnel d’acquisition ou plutôt comme un allié l’ayant dirigé vers une solution adaptée à son réel besoin?

Malheureusement, si vous n’optez pas pour la deuxième option, j’ai peur que le mot clientèle perdre tout son sens!

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